خودرو باکس

خدمات پس از فروش پاشنه آشیل خودروسازان

خدمات پس از فروش پاشنه آشیل خودروسازان

آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت ایران از وضعیت خدمات پس از فروش ۳۹ شرکت عرضه کننده خودرو در ایران، نشان داد که هیچ یک از این شرکت ها به رغم تبلیغات و سخن های فراوان مبنی بر بهترین بودن در ارائه خدمات پس از فروش، نتوانسته اند رتبه یک را به دست آورند.

به گزارش اخبار خودرو به نقل از فرصت امروز ،آخرین گزارش شرکت بازرسی کیفیت ایران از وضعیت خدمات پس از فروش ۳۹ شرکت عرضه کننده خودرو در ایران، نشان داد که هیچ یک از این شرکت ها به رغم تبلیغات و سخن های فراوان مبنی بر بهترین بودن در ارائه خدمات پس از فروش، نتوانسته اند رتبه یک را به دست آورند.
خدمات پس از فروش خودروسازان، همواره پاشنه آشیل آنها بوده و با اینکه ساز نارضایتی مشتریان را کوک کرده، تغییر چندانی در فرآیند اجرایی آنها برای ارائه این خدمات صورت نگرفته است. گرچه اقداماتی در این زمینه صورت گرفته اما مدیریت دولتی دو خودروساز بزرگ دولتی ایران که بزرگ ترین صاحبان سهام بازار خودروی ایران هستند، حمایت های دولتی و نبود فضای رقابتی یا به عبارت بهتر اجازه شکل گیری یک فضای رقابتی را ندادن، منجر شده تغییر عمده ای در جهت بالا بردن میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودرو، رخ ندهد. گرچه خودروسازان ایرانی معتقدند استانداردهای آنها در این بخش با استانداردهای اروپایی فاصله کمی دارد، اما مشکل اصلی در فرآیند اجرایی است که اجازه نمی دهد آن رویاهایی که روی کاغذ نقش بسته اند به واقعیتی قابل لمس برای مشتریان تبدیل شود.


اگر نگاهی به استانداردها و قوانین سخت گیرانه خدمات پس از فروش بیندازیم، متوجه می شویم خودروسازان ادعای بیهوده ای نمی کنند ولی به عبارت بهتر همه حقیقت را نمی گویند. با این اوصاف بررسی اینکه چرا این استانداردهای رویایی به حقیقت بدل نمی شوند، شاید بهترین گزینه باشد.


حسن کریمی سنجری، کارشناس صنعت خودرو در این زمینه به «فرصت امروز» می گوید: «خدمات پس از فروش در دنیا مجموعه ای از اتفاقات را پوشش می دهد که در خطوط تولید خودروسازان رخ می دهد که از فیلترهای کنترل کیفیت عبور کرده است. همچنین مشکلاتی که در خطوط تولید امکان رفع شان وجود ندارد، به فرآیند خدمات پس از فروش موکول می شود. اما در ایران به ویژه در دوره ای که صنعت خودروی ایران با مشکل تأمین قطعه یا تأمین قطعه با کیفیت مواجه بود، حجم خدمات پس از فروش به شدت افزایش پیدا کرد و این خدمات از رسالت اصلی اش دور شد و تقریبا بخش عظیمی از خودروهای تولیدی را به دلیل این نقص تأمین قطعه با کیفیت در بر گرفت. »


او با اشاره به نبود تمرکز یکپارچه در ارائه خدمات پس از فروش، توضیح می دهد: «وقتی به عملکرد عرضه کنندگان خودرو به ویژه خودروسازان دولتی در زمینه خدمات پس از فروش نگاه می کنیم، متوجه می شویم تمرکز یکپارچه ای برای ارائه این خدمات وجود ندارد. البته خودروسازان امروز در حال انجام اقداماتی برای بهبود این نقص هستند اما در کل میزان رضایتمندی مشتریان از دریافت خدمات از نمایندگی های مختلف متفاوت است به همین دلیل مشتریان به دنبال این هستند که به نمایندگی های مرکزی مراجعه تا خدمات بهتری را دریافت کنند. »
این کارشناس صنعت خودرو، آموزش نیروی انسانی را چالش دیگر خدمات پس از فروش بر می شمرد و تصریح می کند: «در خدمات پس از فروش، آموزش های کافی را در همه نمایندگی ها شاهد نیستیم و ارائه کنندگان سرویس سطح مهارت یکسانی ندارند. در نهایت بالا بودن کیفیت خدمات پس از فروش به قطعه ای برمی گردد که برای تولید خودرو استفاده می شود. خودروسازان ما به دلیل محدودیت های تحریم که ادامه خواهد داشت، با آن روبه رو شده اند. »
نادر وهب آقایی، کارشناس صنعت خودرو و خدمات پس از فروش نیز در این باره در گفت وگو با «فرصت امروز» اظهار می کند: «کیفیت قطعات مصرفی، نحوه سرویس دهی به مشتریان و نحوه رفتار با مشتریان از جمله مشکلات خدمات پس از فروش در صنعت خودروی ایران است. درباره بحث کیفیت قطعات به دلایل چند از جمله موضوع تحریم ها خودروسازان نتوانستند قطعات با کیفیت تأمین کنند و این نخستین چالش خدمات پس از فروش بود. »
او می افزاید: «نحوه برخورد با مشتریان مشکلی است که ما از دیرینه در همه بخش ها با آن مواجه بوده ایم. وقتی مشتریان با برخورد مناسب مواجه نباشند منجر به پایین آمدن میزان رضایتمندی مشتریان خواهد شد. »


ضعف در سیستم بازرسی
خدمات پس از فروش با چالش های فراوانی روبه رو است که بخش عمده ای از مسئولیت آن بر عهده عرضه کنندگان خودرو و اما بخش مهم تر آن بر عهده نهادهای نظارتی است که با توجه به آنچه در کارنامه عملی عرضه کنندگان خودرو در زمینه ارائه خدمات مشاهده می شود، گویا بازوهای نظارتی نیز در اثر تحریم ها از کار افتاده اند.
کریمی سنجری درباره ضعف در نظارت بر خدمات پس از فروش می گوید: «استانداردهای نظارت و بازرسی در شرکت های خودروسازی به ویژه خودروسازان دولتی به خوبی اجرا نمی شود که امیدواریم با مشارکت های خارجی صورت گرفته این مشکل مرتفع شود. »
وهب آقایی با اشاره به نقش دولت در نارضایتی مشتریان، تأکید می کند: «سیاست ها و محدودیت هایی که دولت در زمینه خدمات پس از فروش وضع کرده خودش مانعی برای ارتقای کیفی سطح خدمات پس از فروش است. شرکت بازرسی کیفیت وظیفه ارزیابی و امتیازدهی به شرکت های عرضه کننده را دارد که همین موضوع منجر به بزرگ ترین چالش شده است. چنین شکل نظارتی در هیچ کجای دنیا وجود ندارد و شرکت ها به صورت خودجوش و بدون وجود هیچ دستورالعملی در زمینه خدمات پس از فروش رقابت می کنند. »


رنو به کمک خدمات پس از فروش می آید؟
اعطای مدیریت مرکز خدمات پس از فروش و فروش به یک شرکت خارجی، برای نخستین بار به شرکت رنو در قالب جوینت ونچر تازه متولد شده ایدرو و رنو داده شد. این امتیازی بود که رنویی ها برای جلوگیری از تکرار تجربه های قبلی خود مدت ها بود به دنبال آن بودند. پیمان کارگر، مدیرعامل رنو پارس و نماینده رنو در ایران معتقد است مدیریت مرکز خدمات پس از فروش توسط رنو در ایران موجب تقویت فضای رقابتی خواهد شد؛ موضوعی که شهریار سلطانی، معاون شبکه خدمات پس از فروش ایساکو، نیز آن را تأیید و از آن به عنوان فرصتی برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش یاد کرد. اما آیا کارشناسان نیز به این موضوع باور دارند؟
کریمی سنجری در این باره معتقد است: «شرکت هایی مثل پژو، رنو و بنز سیستم های بازرسی قدرتمندی دارند که کمتر اجازه می دهند قطعه بی کیفیت از فیلتر آنها عبور کند. بنابراین انتظار این است که حجم خدمات دهی در شرکت های تولید کننده محصولات شرکت های اروپایی کاهش پیدا کند که این کاهش حجم می تواند منجر به افزایش سطح خدمات دهی در بخش خدمات پس از فروش شود.» وهب آقایی اما در این زمینه اعتقاد دیگری دارد، او در این باره می گوید: «رنو شرکت پیشرویی در خدمات پس از فروش نیست. اگر این شرکت بخواهد با همان الگوهایی که در سایر کشورها ارائه می دهد وارد بازار ایران شود و از شبکه تعمیراتی ما استفاده کند، باید بگویم همان آش و همان کاسه خواهد بود زیرا ما شبکه تعمیراتی سطح بالایی نداریم و در نهایت رنو بتواند تکنیسین های فنی را آموزش دهد. ما برای ارتقای سطح خدمات پس از فروش احتیاج به یک شبکه گسترده داریم که کاملا مبتنی بر الگوهای جهانی از نظر برخورد با مشتری طراحی شده باشد.»

تاریخ : 1395/08/10
0

دیدگاه ها

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

یک خودرو , قیمت خودرو , قیمت روز خودرو ,قیمت لوازم یدکی, قیمت روز ماشین , قیمت خودرو داخلی , قیمت خودرو خارجی , قیمت خودرو صفر , نوسان قیمت خودرو , نمودار قیمت خودرو ,یک خودرو , قیمت خودرو , قیمت روز خودرو , قیمت ماشین , قیمت روز ماشین , قیمت خودرو داخلی , قیمت خودرو خارجی , قیمت خودرو وارداتی , قیمت ایران خودرو , قیمت خودرو سایپا , قیمت ماشین ایران خودرو , قیمت ماشین سایپا , قیمت خودرو صفر , نوسان قیمت خودرو , نمودار قیمت خودرو

قیمت خودرو,قیمت ماشین,قیمت اتومبیل,قیمت روز خودرو, سایت معرفی خودرو ,سایت قیمت خودرو ,برنامه مخصوص خودرو ,نرم فزار خودرو,سخت افزار خودرو,قیمت روز ماشین ,قیمت روزانه خودرو,تصاویر خودرو, عکس خودرو,ابعاد خودرو,خودرو ,قیمت خودرو در ایران, قیمت آنلاین خودرو در ایران,سایپا,پارس خودرو,آسان موتور,اطلس خودرو,مدیران خودرو,ستاره ایران,پرشیا خودرو,کرمان موتور,خودروسازان راین,رامک خودرو,ایران خودرو,قیمت جدید خودرو , سایت رسمی , ثبت نام اینترنتی خودرو ,پیش فروش ,فروش نقدی,درج قیمت روزانه انواع خودروهای داخلی و وارداتی" اتومبیل, بانک اطلاعات خودرو، قیمت خودرو، قیمت ماشین،قیمت اتومبیل, مقایسه و انتخاب ماشین ,خودرو, نرخ خودرو، خرید خودرو، فروش خودرو، ماشین دست دوم، خودرو دست دوم,آگهی خودرو

خرید خودرو با امکان جستجو بر اساس قیمت خودرو ، بررسی خودرو ، فروش خودرو ، فیلم بررسی خودروهای روز ایران قیمت روز خودرو ، اخبار خودرو خودرو باکس, مشخصات فنی,خودرو,آگهی, بررسی,آگهی خودرو,اخبار خودرو,فنی,خرید خودرو,قیمت خودرو,فروش خودرو,گالری خودرو,مقالات خودرو,مشخصات فنی خودرو گالری ماشین -گالری خودرو -عکس ماشین -تصویر ماشین -ماشین های جدید -ماشین اسپرت-عکس اسپرت-ماشین های سنگین -ماشین های سبک -بنز -بی ام و-ماک -ایویکو -اسکانیا -رنو -ماشین های ایرانی -ماشین ها ی خارجی -ماشین خسته -وسیله نقلیه -ماشین معدن -لودر -بولدوزر - picزیبا ترین -راهسازی -عکس -تصویر -جذاب -دیدنی -وبلاگ حرفه ای- تیونینگ- بزرگ ترین وبلاگ عکس- بروز ترین وبلاگ-حرفه ای ترین - پر بیننده ترین -تصاویر کم یاب - تصاویر نایاب -برترین وبلاگ-عکس های منتخب - -مکانیک -تصاویر ماشین -تصاویر خودرو-تصاویر ماشین های اسپرت ایرانی و خارجی-راهسازی -تویوتا-بنز اس ال ار -رنو -گالری عکس های توپ-لامبورگینی گالاردو- لندرور -فورد-ماشین های آینده-خودروهای فردا -خودرو های آینده -BMW SX-بی ام و اس ایکس - جی ام سیGMCماشین های قدیمی جدیدترین خودروهای داخلی و خارجی به همراه قیمت روز خودرو گالری تصاویر خودرو و مقالات خودرو به همراه اخبار خودرو مشخصات فنی خرید خودرو آگهی خودرو خدمات پس از فروش مکانیک خودرو مقالات خودرو باکس خودرو باکس آگهی خرید فروش خودروهای هاچ بک هاچ‌بک یا به اصطلاح انگلیسی Hatchback به خودروهایی گفته می شود که صندوق عقب آنها تقریباً حذف شده و درب صندوق عقب و شیشه عقب خودرو یکی بوده و به صورت عمودی باز می‌شود . معمولاً با باز کردن این در علاوه بر فضای بار به داخل خودرو نیز دسترسی وجود دارد ، که همین مورد تعریفی دیگر از خودروی هاچ بک را نیز ارائه می دهد که ، به خودرویی که درب آن داخل بدنه باز شده و دارای 3 ستون بدنه می باشد ، خودروی هاچ بک گفته می شود . البته ذکر این نکته را نباید فراموش نمود که ، خودروهایی با ارتفاع مشخص ( که این تعریف خودروهای SUV و یا همان شاسی بلندها را از این نقطه نظر دور خواهد نمود ) شامل حال این مجموعه خواهند شد . خودروهای اسپرت این رده از خودروها همیشه دارای جذابیتی خاص بوده که تمام اقشار جامعه جذب این مورد گردیده اند . همیشه خبر سازترین خبرها ، هیجان انگیزترین خبرها و کلا هر آنچه رکورد برای دنیای خودرو در مورد سرعت ، شتاب و ... وجود دارد را باید در این کلاس از خودروها پیگیری نمود . در این کلاس از بدنه به خودروهایی گفته می شود که به مانند خودروهای سدان دارای 3 ستون و یا 2 ستون بوده ، و همگی دارای یک وجه مشترک بوده ، که آن وجه مشترک داشتن 2 درب برای ورود و خروج از خودرو می باشد . خودروهای کروکی خودروی کروکی یا خودرو دارای سقف جمع‌شونده یا کانورتیبل که در اصطلاح انگلیسی Convertible‏ نامیده می شود ،‏ خودرویی است که در کنار اینکه متعلق به یکی از کلاس‌های استاندارد خودرو است ، سقف آن دارای قابلیت جمع شوندگی داشته و یا همان قابلیت تا شدن سقف ( جمع شدن و بر روی یکدیگر قرار می گیرند و یا به صورتی و مکانیزمی جمع شده و در پست صندلی ها پنهان می شود ) ، را نیز داشته باشد . خودروهای فست بک ، لیفت بک فست بک ( البته در برخی موارد به جای مورد فست بک لیفت بک هم نیز می توان استفاده نمود ) یا به اصطلاح انگلیسی Fast-back به خودرویی گفته می شود که حالت خاصی از ترکیب بین سه ( 3 ) بدنه سدان ، هاچ بک و اسپرت می باشد . البته این خودروها با معرفی Mercedes Benz CLS جایگاه خویش را در میان مردم شناسایی نموده اند که در همان اوایل به این خودروها نام اسپرت کوپه داده بودند و با رقبای اسپرت خودشان قیاس می شده اند . در این میان رقابت BMW 6 Series از سال 2005 تا کنون با این رقیب سنتی خویش بسیار برای همه جذاب و دیدنی بوده است . طراحی اینگونه خودروها به گونه‌ای است که سقف با شیب ملایم و پیوسته به سمت انتهای بالایی سپر عقب خودرو به پایین آمده ، به طوری که سقف و صندوق عقب به صورت یکسان ( یک تکه ) دیده می شوند .